Я объездила самостоятельно более 100 стран мира. Общаясь там с разными людьми и компаниями, всегда обращаю внимание на уровень сервиса, на развитие клиентского опыта, на решение сложных ситуаций и проблем клиентов в отелях, магазинах, ресторанах, парках развлечений, музеях и т.д.

 Стараюсь подмечать те интересные «фишки», лайфхаки и инструменты, которые позволяют оказывать сервис, превосходящий ожидания клиента. Часть из них внедрила в тех компаниях, где работала и работаю. Те несколько сотен сотрудников, которыми мне посчастливилось руководить, что-то из этого применяют в своей работе и по сей день на радость клиентам.

 Я не останавливаюсь на достигнутом, всегда задаю себе вопросы: чем я ещё могу помочь сотрудникам оперативно и эффективно делать свою работу, как я могу упростить и спрямить бизнес-процессы для повышения производительности сотрудников и компании, уменьшения ошибок и повышения лояльности сотрудников, а также роста уровня удовлетворенности клиентов.

 Являюсь экспертом в сообществе профессионалов Executive; пишу статьи на профессиональные темы для журналов «Коммерческий директор», «Управление персоналом» и для сообщества «Executive».

Упоминания, статьи, каналы на другие темы (хобби): правильное питание, долголетие, путешествия, озвучка рассказов

  Preventum, платформа долголетия: Традиция, которая работает на здоровье и долголетие
  Золотые правила Евы
  Мой канал в Telegram о здоровой жизни: https://t.me/EVA_simplelife
  Личный опыт голодания Евы Озеровой в SpaGolod
  Книга о самостоятельном путешествии в Африку «Азбука по Африке», продается на многих маркетплейсах: Озон, Литрес, Яндекс.Книги, Wildberries, Amazon
  Озвучка рассказов в проекте «Литрес-чтец»

 Директор по клиентскому сервису — ЕВРАЗ (2022–2025)

Формирование стратегии развития клиентского сервиса и опыта. Трансформация структуры компании, бизнес-процессов, создание функции контроля качества, разработка и внедрение CJM.

 Директор по обслуживанию — КантриКом / Алло Инкогнито (2014–2022)

Оптимизация структуры департамента продаж и обслуживания, внедрение KPI, система обратной связи, разработка программ удержания клиентов.

 Руководитель Claim — МегаФон-Москва (2011–2014)

Организация претензионной работы, оптимизация технической поддержки, внедрение концепции «Счастье клиента».

 Руководитель выездных продаж и директор интернет-магазина — МегаФон (2006–2010)

Построение выездных продаж, запуск «Мобильного офиса продаж», развитие интернет-магазина.

 Руководитель офисов продаж и обслуживания — МегаФон (2001–2006)

Рост от менеджера до руководителя офиса, запуск CRM и корпоративных инициатив.

Проекты:

• Запуск с нуля CRM
• Разработка и внедрение базы знаний
• Микрообучение с тестированием через CRM
• Разработка цикла работы с обратной связью: NPS, претензии, отзывы
• Улучшение сервисных показателей: NPS, SL, FCR
• Запуск цифрового "Тайного покупателя" на основе речевой аналитики с AI

Компетенции:

• Управленческие навыки: лидерство, планирование, организация
• Межличностные: эмпатия, эмоциональный интеллект, управление конфликтами
• Личные качества: гибкость, стратегическое мышление, ориентация на результат

CRM FORCE 2025 I Всероссийский практический форум по развитию CRM-систем, СПИКЕР
Участник панельной дискуссии по теме «Инновация в CRM-системах: новые технологии и подходы»
Спикер с докладом: как CRM помогает в отработке претензий клиентов?
 
КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025 IV Всероссийский форум по улучшению качества обслуживания, СПИКЕР
Участник панельной дискуссии по теме «Тренды в работе контакт-центра»
 
GLOBAL TECH FORUM 2025 Цифровизация и автоматизация бизнеса, СПИКЕР
Доклад: «Тайный покупатель? Да хоть каждый день! Как это стало возможно благодаря цифровизации»
Благодарность от оргкомитета мероприятия
 
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА 2025 VIII Ежегодный Всероссийский форум, СПИКЕР
Участник панельной дискуссии «Трансформация корпоративного обучения в условиях подвижного рынка»
Спикер с практическим кейсом «Микро-обучение в макро-масштабе. Составляем траектории и оцениваем долгосрочный эффект от микро-курсов»
 
CLIENT SERVICE FORUM 2024 IX Всероссийский форум по клиентскому сервису
Участник панельной дискуссии «Трансформация портрета клиента и изменение приоритетов бизнеса в реальности 2024г»
 
B2B-СЕРВИС 2024 I Всероссийский форум по клиентскому сервису: Как улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов?, СПИКЕР
Спикер с практическим кейсом «Как сократить текучку и обеспечить эффективность обучения сотрудников?
 
CFO-RUSSIA 2023 V Конференция по управлению клиентским сервисом и лояльностью, СПИКЕР
Спикер с докладом «Внедрение CRM: нюансы, ошибки, результаты»
Диплом лучшему спикеру
 
B-FORUMS КОНФЕРЕНЦИЯ ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ 2023 «Изменившийся клиент и изменившийся бизнес: как снова выбрать друг друга»
Практический кейс на тему «Парадокс жалобы»